Jakość w turystyce, korzyści z wprowadzenia systemu zarządzania jakością w usługach turystycznych

Dynamiczny rozwój turystyki na świecie, globalizacja, rosnąca konkurencja oraz rozkwit marketingu usług, uświadomiły potrzebę działań zmierzających do wzrostu jakości oferowanych usług.

Jednoznaczne zdefiniowanie jakości w turystyce jest procesem złożonym i skomplikowanym ze względu na fakt, iż produkt turystyczny możemy scharakteryzować min. poprzez:

• kompleksowość usług komplementarnych
• brak materialności
• nietrwałość
• nierozerwalność procesu tworzenia z procesem konsumpcji
• ścisły związek z wykonawcą
• subiektywną ocenę produktu
• sezonowość zapotrzebowania na usługi
• wcześniejsze kupno a późniejszą konsumpcję
• wpływ problemów zewnętrznych

Jakość w turystyce może być więc rozumiana jako materialny standard, sposób obsługi, jak również wymagania, odczucia czy zachowania klienta.

Powody wprowadzania systemu zarządzania jakością w branży turystycznej to min:

• wykorzystanie certyfikatu jako narzędzia promocji
• ściślejsze określenie poziomu jakości świadczonych usług, w tym scharakteryzowanie produktu turystycznego przy pomocy dostrzegalnych dla klienta cech i charakterystyk
• badanie i uwzględnianie potrzeb oraz satysfakcji klienta
• podnoszenie jakości

Jakie są plusy z wprowadzania systemu zarządzania jakością w turystyce?

Organizacja turystyczna, aby spełnić wysokie wymagania i oczekiwania klienta, a jednocześnie sprostać konkurencji i zajmować dobrą pozycję na rynku oraz inwestować w rozwój musi wdrożyć efektywny system zarządzania.

Wprowadzenie systemu zarządzania jakością w przypadku turystyki niesie za sobą szereg korzyści min.:

• wzrost zadowolenia klienta z poprawy świadczonych usług
• obniżenie kosztów przy jednoczesnym wzroście wydajności i produktywności
• wzrost konkurencyjności usług

W przeciwieństwie do dóbr materialnych, trudno jest mówić o określeniu sztywnych standardów jakości usług choćby ze względu na sam fakt braku ich materialności oraz trudności w ingerencję w procesie produkcji. Istotne w takim przypadku jest więc określenie szeregu cech, które są dostrzegane i oceniane przez klientów. W przypadku usług turystycznych do cech takich możemy zaliczyć min:

• niezawodność usługi - dobrze wykonana usługa spełniająca wszystkie parametry i cechy zawarte w umowie
• gotowość świadczenia usługi - czas oczekiwania na usługę i różnorodność proponowanych usług
• komunikatywność - przekazywanie klientowi w czytelnej i zrozumiałej formie zarówno oferty jak i związanych z nią informacji
• bezpieczeństwo - fizyczne i dyskrecja
• osobowość usługodawcy - szacunek i przyjazne nastawienie do klienta, znajomość procedur postępowania (profesjonalizm) i zrozumienie klienta, dostępność (łatwość kontaktów).
• uczciwe traktowanie klienta
• wygoda i estetyka otoczenia

Podsumowując, w dobie permanentnych zmian zarówno w obszarze społecznym jak i gospodarczym konieczna jest zmiana sposobu postrzegania zarządzania w gospodarce turystycznej. Konieczne staje się stworzenie odpowiedniego, dopasowanego do potrzeb klientów produktu turystycznego o wysokiej jakości. Zapewnienie tego możliwe jest dzięki rozpoznawaniu i spełnianiu oczekiwań nabywców, co w przypadku złożoności produktu turystycznego stanowi bardzo trudny proces. Potwierdza to fakt, iż już ok. 25000 organizacji w kraju uzyskało certyfikat potwierdzający wdrożenie systemu zarządzania jakością i coraz więcej organizacji o charakterze usługowej przystępuje do jego wdrażania. Niestety firmy z branży turystycznej nadal stanowią niewielki udział tej liczby.

Bibliografia:

http://www.bfe-lesko.pl/polska/bddd/8zasad.pdf

http://www.econ.uj.edu.pl/~wajda/srebro.htm