Obsługa trudnego klienta

Cel

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z najważniejszymi metodami skutecznej komunikacji z klientem.

Profil uczestnika

Szkolenie skierowane jest zwłaszcza do osób, które, na co dzień mają bezpośredni kontakt z klientem, do ubezpieczycieli, akwizytorów, pracowników biur obsługi klienta oraz telefonistów.

Korzyści

• poszerzenie wiedzy z zakresu obsługi klienta
• poprawa jakości obsługi klienta
• zdobycie umiejętności postępowania z każdym klientem, niezależnie od charakteru
• zdobycie wiedzy na temat radzenia sobie w sytuacjach stresowych

Proponowany czas trwania szkolenia:  1 dzień (8 h)

Otrzymasz

Certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu, wydany przez Centrum Zarządzania Jakością INFOX Sp. z o.o.

1. Opracowanie wzorcowego modelu obsługi klienta

• ustalenie, czego oczekuje klient
• rola pracownika obsługi klienta oraz jak tę rolę postrzega klient
• analiza błędów w obsłudze klienta

2. Prowadzenie rozmów z klientami

• specyfika rozmowy z klientem
• etapy rozmowy z klientem
• zakłócenia procesu porozumiewania się
• zakłócenia psychologiczne
• techniki aktywnego słuchania

3. Autoprezentacja pracownika i komunikacja niewerbalna (wygląd zewnętrzny, język gestów, kontakt wzrokowy i mowa ciała, zasady budowania wypowiedzi)

• nawiązanie kontaktu z klientem
• oddziaływanie na klienta za pomocą przestrzeni fizycznej
• oddziaływanie na klienta za pomocą postawy ciała
• zwroty o pozytywnym i negatywnym zabarwieniu emocjonalnym
• zakazane zwroty - zdrobnienia, żargon, kolokwializmy

4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach (stres i asertywność w rozmowie z klientem, konstruktywne i niekonstruktywne sposoby na stres, pogłębianie umiejętności radzenia sobie ze stresem, radzenie sobie w sytuacjach skargi, wątpliwości, pretensji, techniki asertywnej perswazji, wpływanie na negatywne zachowania klienta)

• ukonkretnianie zarzutów klienta
• łagodzenie trudnych sytuacji
• wykorzystanie zarzutów do pozyskania klienta
• asertywna odmowa
• zdarta płyta
• stawianie granic klientowi

Trener: Barbara Sołtysiak

mgr Barbara Sołtysiak - psycholog, doświadczona trener w zakresie realizacji projektów miękkich w tym obsługi klientów, zarządzania zasobami ludzkimi, radzenia sobie ze stresem, asertywności itp., konsultant Centrum Zarządzania Jakością INFOX Sp. z o.o.

Zapraszamy do wypełnienia formularza zapytania o szkolenie zamknięte.

Wypełniony formularz prosimy przesłać drogą mailową na adres Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. lub faxem na nr 12 653 20 13.

Po otrzymania formularza zostanie dla Państwa przygotowana oferta cenowa.